本文摘要：聚焦2012年我市消费申（投）诉　　

2012年，市工商局12315系统、各级消费者协会共受理消费者咨询5200余人次，受理有效申诉投诉案件1640件，接到群众举报的经济违法案件401件，较上一年呈现小幅上涨趋势，主要涉及家电产品、食品、家用机械、日用百货、农资等类别。

聚焦2012年我市消费申（投）诉　　

2012年，市工商局12315系统、各级消费者协会共受理消费者咨询5200余人次，受理有效申诉投诉案件1640件，接到群众举报的经济违法案件401件，较上一年呈现小幅上涨趋势，主要涉及家电产品、食品、家用机械、日用百货、农资等类别。　　2012年消费热点频出　　食品类申诉案件涉及职业打假人的投诉居多。其次窝窝团预付消费存疑；个别超市收银价高于标签价，顾客质疑价格欺诈；公交公司办卡不退余额，并继续收取24元工本费等问题较为突出。

另外，去年年初房地产商违规收取燃气配套费问题投诉咨询不断，我市有24家房产公司和楼盘涉嫌收取2400元的初装配套费。家用电子电器类申诉位居商品类消费申诉首位　　所受理的205件家用电子电器类有效申诉中，有两大热点问题：商家承诺的长于“三包”期限兑现难。

如我市某消费者冲着商场承诺“享受33天退货，99天包换的”长于国家“三包”期限的优惠活动所购买的海信电视，使用不到99天出现花屏的故障，想调换电视却被踢皮球。空调收取高空作业安装费，令消费者费解。起先承诺免费安装空调，但消费者住在小高层，售后索要高空作业费300元，令消费者很难理解。

此类投诉虽经12315调解均最终得以解决，但“三包”规定滞后亟待修订也迫在眉睫。　　服务类申诉涨幅明显　　2012年受理的服务类消费申诉与去年相比增幅38.9%。涨幅较为明显的有通信服务类及修理服务类，餐饮服务有小幅上涨。其中餐饮企业涉及收取一次性餐具费用及加收餐位费的问题备受消费者关注。

在一次性收费餐具刚刚出现在市场时，12315在全省率先质疑该餐具收费的合理性，并协同我省市主流媒体进行连续报道。去年10月29日，市工商局、发改委、卫生局联合下发文件，在全市范围内禁止了一次性餐具重复收费。预付消费问题频频呈现　　当前，一次付款、分期消费的预付款消费模式正日渐流行，几乎涉及所有服务领域，并呈群体性投诉态势。

不少消费者在商家的鼓动下，选择了这种预付款消费模式。然而这其中却存在着人去店空、消费卡变“空头支票”、消费者利益受损的可能性。

这种预付式消费的消费方式在干洗、美容、保健、网购等领域广泛使用，投诉数量逐年增多。消费者选择预付式消费发生纠纷时，经营者往往是采取回避、逃逸、证照变更、店面转移等手段，使消费者蒙受损失。

为降低消费风险，市工商部门加大处理力度，通过媒体及时发布“预付消费存陷阱，消费者需谨慎”等消费警示，同时加强对企业的监督，尽量把消费者损失降到最低。　　汽车消费投诉持续升温　　汽车消费市场投诉主要分两个方面：一是产品质量问题及售后服务问题。问题主要集中在：产品存在性能故障，包括汽车空调系统、发动机、制动系统等；其次是消费者对于汽车厂商的售后服务质量有异议，一些汽车售后服务部对消费者合理的修理要求采取拒绝或故意拖延的方式，有些则利用消费者对汽车相关知识并不了解，在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障，汽车并未修复却多收费用。二是消费者购买汽车后却迟迟拿不到汽车合格证，致使消费者无法正常上牌照。

　　网络消费及物流快递问题多　　网络消费具有快捷、便利、便宜的特点，但存在经营者不诚信、消费者维权难的情况。由于经营者基本都是外地商家，出现问题以后，只能依靠网络、电话联系，一旦经营者推诿狡辩，消费者又缺乏确切的证据，就很难维护自己的合法权益。市工商部门对于网络消费、物流快递的投诉采取事前警示、事后严处等手段进行处理，对消费者如何避免“消费陷阱”、规避“消费风险”加强宣传教育。

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