本文摘要：丰产路办事处四措并举做好“12345”市民服务热线一是完善工作机制。

丰产路办事处四措并举做好“12345”市民服务热线一是完善工作机制。涉及重大事项报主要领导审核。反映问题能马上办理的，尽快解决；不能马上办理的、但近期可办理的，分管领导召开职责部门联席会议，部门配合、上下联动，研究解决办法，转交承办单位办理；不能办理的，要答复严谨、全面、有耐心、语气温和。二是细化工作环节。

从“集中受理、分类处理、限时办理、督办回复、登记归档”五个方面作出具体要求，确保办理回复及时有效；细化各部门在“12345”工作流程中的工作内容，承办部门在收到承办单的第一时间尽快协调处理，并将处理结果书面反馈；同时建立登记台帐、回复档案，详细记录回复时间、回复电话、回复人、该工单的前因后果、处理措施、来电人满意程度。三是注重沟通协调。建立“热线服务微信群”，邀请分管领导、部门负责人、承办人员加入，通过在群里析单、派单、收单、催单，厘清责任，明确责任，落实责任，确保每一个工单反映的问题都在监督之下，切实采取有效措施加以解决。

四是加强督办考核。严肃受理工作纪律，将热线办理情况纳入各部门、个人目标管理考核，每月通报各办事处、各部门热线办理情况，归纳汇总承办件涉及内容，形成书面材料，将超时、群众不满意的承办件汇总公示，杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象发生，切实为民解决困难。截至目前，上半年累计受理“12345”市民服务热线来件210件，热线办理满意率由原来78.07%提高到100%。
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